Information technology service management: An emerging area for academic research and pedagogical development

Kondisi ekonomi telah berubah menjadi industrinegara di dunia. Negara yang paling matang di planet initelah beralih dari ekonomi pertanian dan manufakturlayanan berbasis ekonomi. terdapat lebih dari 75% layanan dari industri ekonomi negara di dunia. Layanan ini bergantung pada Teknologi Informasi & Komunikasi yang didukung oleh fungsi teknologi informasi lokal dan global atau kombinasi keduanya. Dalam tulisan ini, akan ditinjau modern metode dan standar layanan teknologi informasimanajemen, seperti ISO / IEC 20000; munculnya perkembangan pedadogis; dan alternatif pendekatan untuk penelitian ITSM.

Layanan Informasi Teknologi Manajemen (ITSM) adalah bagian dari ilmu disiplin Layanan yang berfokus pada penyampaian operasi TI dan dukungan. TI memainkan peran penting dalam mendukung dan memuaskan kebutuhan bisnis. Di saat ini paradigma organisasi, TI memberikan layanan penting bagi organisasi untuk mendukung bisnisnya. Di luar kebutuhan untuk mengelola teknologi, TI adalah kebutuhan untuk membangun dan menerapkan proses cara kerja terbaik untuk mengoptimalkan layanan TI. Singkatnya, ITSM adalah sebuah proses yang detail cara kerja terbaiknya berdasarkan standar ITIL untuk mengaktifkan dan mengoptimalkan layanan TI dalam memenuhi kebutuhan bisnis dan mengelola infrastruktur TI baik secara taktis dan strategis.

Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) adalahkerangka praktik terbaik dimaksudkan untuk memfasilitasi penyampaian layanan TI berkualitas tinggi. ITIL dibangun di sekitar sebuah model-proses yang berdasarkan pandangan dari pengendalian dan mengelola operasional TI sering disangkut-pautkan ke W Edwards Deming. The Central Komputer dan Badan Telekomunikasi (CCTA) Pemerintah Inggris mengembangkan ITIL pada 1980-an dalam responnya pertumbuhan bergantung pada teknologi informasi. Pemerintah Inggris mengakui bahwa tanpa praktik standar, instansi pemerintah dan kontrak sektor swasta secara independen dapat menciptakan praktek manajemen TI mereka senidri dan berusaha menduplikasinya.

Baca tentang ITSM dan ITIL selengkapnya disini.

Microsoft Operations Framework (MOF) menyediakan operasional bimbingan yang membantu organisasi untuk melaksanakan ITIL. MOF terdiri dari beberapa elemen dasar yaitu :

• Proses Model

• Tim Model

• Manajemen Risiko Model

MOF lebih berfokus pada operasi IT dan kurang berfokus pada tata kelola misalnya, ITIL. Selanjutnya, itu lebih preskriptif dan spesifik dalam merekomendasikan perubahan untuk meningkatkan proses dan mendukung proses berubah dengan produk Microsoft. Gambar 4 menunjukkan Model Proses kuadran MOF dan Fungsi Manajemen layanan yang terkandung dalam setiapnya.

A.     PENELITIAN AKADEMIK

Meskipun pertumbuhan praktek ITSM signifikan di industri, tapi hanya sedikit karya ilmiah yang membahas topik ini. Chesbrough danSpohrer menulis bahwa, "... dalam layanan tidak ada komunitas akademis dari para sarjana yang berbagi misi umum untuk memahami akar dari bidang kegiatan ekonomi ini, atau bagaimana untuk memajukannya. Memang, layanan subbidang yang muncul dalam bentuk terpisah, bidang akademik siled seperti manajemen,rekayasa, dan ilmu komputer sekolah, tetapi sedikit upaya berharga untuk mengintegrasikan mereka telah dilakukan ... Jika akademisi, industri, dan pemerintah dapat membuat agenda bersama penelitian difokuskan pada sektor jasa, ini tidak perlu terus. Melalui pengembangan terminologi umum danmetode yang meningkatkan wawasan kita ke dalam domain layanan, kami dapat menyambung kembali universitas untuk kegiatan ekonomi dominan masyarakat yang lebih luas yang mendukung mereka. "

Kita bertanya-tanya jika kurangnya karya ilmiah tentang topik ini karena ini adalah suatu hal baru, dirasakan seluruh bidang yang terbatas (hanya operasi TI daripada pengembangan perangkat lunak), atau mungkin metode arus utama melakukan penelitian tidak cocok untuk bidang penelitian ini. Sementara ketiga yang masuk akal alasan,dua terakhir mungkin yang paling berlaku.Operasi IT, seperti lengan produksi departemen TI, sebagian besar telah diabaikan oleh penelitian IT dan pedagogi. Meskipun ada tetapi pertumbuhan badan penelitian pada aspek terisolasi dari operasi jasa, ada sedikit atau tidak ada penelitian yang secara eksplisit adalah ITIL ®, ISO / IEC 20000, atau ITSM terkait. Dengan lebih dari setengah bisnis AS melakukan proyek-proyek di daerah-daerah, ITSM menawarkan bidang yang cocok untuk penelitian.

Selanjutnya, sistem informasi manajemen utama (MIS) penelitian didominasi oleh pendekatan variabel empiris -mengumpulkan data di kelompok dan organisasi dan menghubungkan variabel dengan model linear menggunakan metode statistik.Sebuah alternatif untuk pendekatan variabel utama adalah pendekatan proses. "Pendekatan Proses dasarnya adalah untuk mempekerjakan proses dan kerangka kerja mereka untuk menggambarkan, menjelaskan, memprediksi, dan mengubah perilaku. "Contoh klasik dari teori proses termasuk bagaimana malaria menyebar dari nyamuk ke manusia danTeori Mendel warisan. Proses pendekatan lebih umum dibandingkan dengan pendekatan variabel dan termasuk yang paling pendekatan variabel sebagai kasus khusus.

Ada tiga bagian untuk kerangka proses:

(1) set pertimbangan

(2) jaringanmendefinisikan hubungan antara semua pasangan pertimbangan

(3)set hasil atau konsekuensi dari proses.

ITSM menekankan proses dan sangat dipengaruhi oleh kualitas manajemen dan rekayasa ulang proses. Sebuah proses didefinisikan sebagai urutan tergantung waktu kejadian diatur oleh suatu proses kerangka. Van de Ven dan Poole mengidentifikasi empat jenis dasar proses keluarga teori: siklus hidup, teleologis,dialektis, dan evolusi. Setiap jenis mengandung teori individu dan memberikan penjelasan tentang urutan peristiwa yang terungkap untuk menjelaskan proses perubahan.

Argumen untuk menggunakan pendekatan proses untuk penelitian ITSM adalah bahwa hal itu akan memfasilitasi penciptaan seperangkat terfokus paradigma, pemahaman yang lebih besar tentang bagaimana hal-hal bekerja di IT organisasi, dan hasilnya mudah-mudahan lebih konklusif untuk penelitian studi. Pendekatan proses memungkinkan untuk perubahan dinamis bahwa hasil dari lingkungan bisnis yang berubah untuk dipelajari lebih komprehensif dibandingkan dengan snapshot dari kegiatan ITSM. Proses enelitian teori lebih berdasarkan ditindak lanjuti dan memiliki dampak dunia yang lebih nyata.

B.      INITATIVES PEDEGOGICAL

Ada dua inisiatif dilakukan untuk transisi ITSM ke universitas pedagogi: IBM Layanan Sciences, Manajemen dan Rekayasa (SSME) dan Layanan Teknologi Informasi Forum Manajemen (itSMF). Inisiatif IBM SSMEmenekankan program sarjana dan pascasarjana yang berfokus pada pengembangan dan dukungan dari GBS dan internal operasi organisasi TI. Lebih dari 70 universitas di seluruh dunia telah terlibat dengan inisiatif SSME. Inisiatif kedua sedang dipromosikan melalui IT yang Manajemen Forum Service (itSMF), industri profesionalKelompok didukung terutama oleh perusahaan teknologi dan konsultan. itSMF adalah independen, bukan untuk keuntungan, dunia organisasi yang didedikasikan untuk IT keunggulan operasional dan dukungan dari pengguna ITIL. Pada bulan Oktober 2006, itSMF-USA menyelenggarakan forum akademik pertama untuk mempromosikan pengembangan akademik program pascasarjana yang berkonsentrasi pada IT.

Jadi, seperti halnya sebuah pepatah lama bahwa "anak-anak pembuat sepatu tetapi tidak memiliki

Sepatu ". Dalam banyak hal, pepatah ini persis seperti keadaan layanan TI yang terjadi. layanan TI telah membantu memberikan alat dan proses

mengubah ke setiap bagian dari organisasi selama beberapa dekade. Namun, layanan TI telah ada selama 40 tahun ditambah dengan sedikit intern

standardisasi atau definisi proses. Sebagai kondisi ekonomi dari perubahan dunia dan transisi layanan dukungan TI dari operasi sebelumnya (misalnya, gaji) untuk lini depan operasi global, kebutuhan untuk membangun TI profesional standar

Layanan adalah yang terpenting. layanan TI, berdasarkan yang terjadi praktek terbaik harus melihat ke dalam dan standarisasi kegiatan sehari-hari

sehingga mereka secara efektif dan efisien dapat mendukung organisasi.

Referensi :
jurnal international : 
Information Technology Service Management : An Emerging Area for Academic Research and Pedagogical Development

download jurnal : DISINI...

Information Technology Service Management Lifecycle

Pada tulisan kali ini kita akan membahas Information Technology Service Management Lifecycle atau disingkat ITSM Lifecycle. Sebelum ke pembahasan lebih lanjut tentang ITSM lifecycle silahkan baca terlebih dahulu sedikit bahasan tentang ITSM disini.

ITSM Lifecycle

tantangan TI saat ini membutuhkan rencana yang lebih efisien untuk mengatasi masalah dengan cepat dan efektif. Pada saat yang sama, membangun hubungan klien yang kuat ke dalam solusi TI penting dalam pasar yang sangat kompetitif saat ini. Menggabungkan "pendekatan siklus hidup" terhadap manajemen TI berarti terlibat dalam rencana aksi yang memiliki track record yang kuat untuk memecahkan tantangan TI dengan kontribusi positif terhadap kualitas produk dan kepuasan klien. Layanan Informasi Teknologi Manajemen (ITSM) profesional di industri apapun harus memberikan hasil yang dapat dipercaya, biasanya dalam jangka waktu yang ketat dan anggaran yang ketat.

Secara keseluruhan, pendekatan siklus hidup memecah proses ke dalam tahap yang dapat dilihat secara terpisah. Setiap tahap cocok sinergis satu sama lain untuk membuat siklus proyek yang konsisten dan responsif secara almi. tahap ini meliputi: Strategi, Desain, Transisi, Operasi dan terus-menerus Peningkatan Pelayanan.

Strategi

Tahap Proses ini membantu ITSM profesional lebih memahami produk atau layanan dan bagaimana interface dengan permintaan dan harapan klien. Sangat Penting jika strategi TI tumbuh dari dukungan dan perluasan yang melibatkan bisnis yang diinginkan. strategi IT kreatif yang bekerja untuk menjembatani kesenjangan antara produk dan klien juga dapat membantu mendorong bisnis ke arah profitabilitas yang lebih baik.

Dinamika bisnis yang kompleks membutuhkan tenaga profesional yang memahami kekuatan dinamika dari strategi pelayanan yang selaras dengan tujuan bisnis. Alat TI yang mereka kembangkan harus responsif dan terukur dan lebih dalam daripada sekedar mengurangi kebutuhan IT segera.

Desain

Merancang layanan IT yang cocok dengan tujuan yang lebih besar dari strategi bisnis adalah penting agar proyek tetap relevan dan uang tidak terbuang. Menerapkan proses desain termasuk membeli semua yang dibutuhkan dari pemangku kepentingan terkadang bisa terasa seperti sebuah tindakan penyeimbangan.

Pada saat yang sama, sebagai pemimpin tim mulai melihat proyek  berjalan secara terorganisir dan responsif,  pembeli menjadi pelanggan setia. Jika analisis yang selaras dengan tujuan perusahaan, maka penyesuaian sepanjang jalan akan membantu merampingkan tujuan bisnis dan inovasi drive ke depan.

Transisi

Sebagai ITSM professional harus terus memantau keberhasilan dan melakukan penyesuaian, hubungan sinergis antara infrastruktur TI dan tujuan bisnis harus selaras satu sama lain. Jika layanan menjadi lebih stabil dan dapat diandalkan maka, kepuasan klien naik, begitu juga keuntungan, sementara downtime akan menurun.

infrastruktur dapat terus dilakukan lebih efisien dan efektif sebagai pengungkapan analisis di mana penyesuaian diperlukan. Tindakan ini pada akhirnya meningkatkan waktu penyelesaian untuk meja staff layanan sebagai perubahan IT yang terus-menerus dilakukan melalui saluran komunikasi yang terbuka didirikan sebagai bagian dari tahap perencanaan strategi keseluruhan yang kuat.

Operasi

Setelah proses operasi layanan atau perubahan berlangsung dan pemahaman yang lebih dalam alur kerja organisasi tertentu dipahami, maka permintaan layanan sering dapat secara proaktif ditangani. Konsistensi dan efektivitas mungkin terlihat mudah dari mata yang tak terlatih dari luar, namun itu keterampilan dan bukan keberuntungan yang membuat seorang ITSM profesional berhasil dengan pemimpin tim yang berkualitas di pasar IT-driven hari ini.

Terlebih Dahulu mengatasi insiden TI sebelum berkembang menjadi tantangan downtime, dibutuhkan pembangunan rencana proyek dari awal. Tetap Melacak analisis yang menunjukkan arti masalah yang diprediksi akan membawa kepada keterampilan yang bagus dan pengalaman sukses.

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

Sumber :

http://www.villanovau.com/resources/itil/itsm-lifecycle-stages/#.V1VlkPkrLIU

https://mumtazgalery/wordpress.com

https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITSM